关于处理临床患者投诉的处理流程及方法
一、患者因在vsport体育就医过程对治疗、服务、收费等质量不满意，对vsport体育科室或工作人员进行投诉，接待投诉的部门应认真听取投诉并及时通知相关科室体育体育训练营及护士长。
二、科体育体育训练营、护士长直接或间接听取投诉，必须坚持文明接待虚心接受的态度。
三、门诊、住vsport体育体育体育训练营负责接待门诊各部门的投诉并及时向医务科反馈。耐心听取反映，必要时进行记录，对反映情况首先要抱有试探及怀疑的态度，并充分了解投诉者的心理状态。
四、对投诉的情况，能够直接落实责任的应立即予以解决处理，对不能明确的，应先安慰好患者，并积极了解纠纷的真实情况，及时处理，杜绝科室对投诉置之不理或推卸责任。
五、投诉内容如若属实，科室必须及时采取补救措施，达到患者满意，并要求当事人向患者解释、道歉。
六、对引起医患纠纷的投诉，科室必须及时上报医务科。医务科及院医疗事故处理小组，本着公平、实事求是的原因，处理纠纷并把关，保证事态不扩大，保证医院名誉、经济不受损。
七、对投诉反映情况属实，并引起医患纠纷，造成医院经济损失者，科室应拿出处理意见，上报院考核小组通过实施。对未形成纠纷的投诉，视差错原因及影响大小，科室应加强管理，杜绝差错的再次发生。情节严重者，院周会通报批评。
八、每月临床患者投诉情况由医务科、护理部汇总收集后，报院考核小组。院考核小组根据《医院服务质量管理考核标准》列入科室考核。
医院医务科
2005
年
10
月
15
日
2026-07-25
